Naruszenie dobrego imienia w internecie w formie komentarza lub opinii

Problem naruszania dóbr osobistych i zniesławienia w internecie był jakiś czas temu tematem „modnym”, ostatnio pisze się o nim nieco mniej, co nie znaczy, że stracił na aktualności. Wręcz przeciwnie – patrząc na praktykę i liczbę klientów zgłaszających się z takimi problemami, odnoszę wrażenie, że to zjawisko coraz bardziej się nasila.

Jest to problem jest o tyle istotny, że w sieci toczy się coraz większa część naszego życia, można też przyjąć, że liczba zniesławiających wypowiedzi, jakie są rozpowszechniane za jego pośrednictwem jest większa niż w przypadku jakiegokolwiek innego medium. Co więcej internet czyni możliwość publicznego zniesławiania tak łatwą i tanią, jak nigdy do tej pory.

Umieszczenie zdjęcia na stronie internetowej, wpisu na forum, filmu na youtube – wszystko są to czynności wymagające niewiele wysiłku, zabierające czasem minuty, a czasem sekundy. Z drugiej strony – zdjęcia, komentarz, opinia pozostają i są dostępne dla nieograniczonej liczby osób, przez 24 godziny na dobę. Łatwość dzielenia się treścią, powoduje, że w krótkim czasie użytkownicy internetu przekazują sobie linki do interesujących materiałów. W efekcie przekaz, którego stworzenie wymaga bardzo niewielkiego wysiłku, może dotrzeć do tysięcy (czy nawet milionów) osób.

Warto spojrzeć na najprostszy przykład umieszczanej w internecie treści – opinii lub komentarza. Może ona przybrać dowolną formę, wpisu na forum, opinii na popularnych stronach z ocenami usługodawców (np. lekarzy, restauracji lub prawników), czy wreszcie opcji komentarzy na portalu aukcyjnym.

Stworzenie takiej opinii jest bardzo proste. Konto na odpowiednim portalu (często i to nawet nie jest wymagane), które można założyć podając fikcyjne dane i komputer z dostępem do internetu to w zasadzie wszystko, co jest potrzebne. Umieszczenie opinii nie wymaga wielkiego wysiłku, ani poświęcenia wiele czasu.

Od chwili umieszczenia taka opinia zaczyna żyć własnym życiem. Oczywiście można powiedzieć, że pojedyncza opinia nie doprowadzi do ruiny dobrze działającego przedsiębiorcy i pewnie jest to prawda. Z drugiej strony już nawet kilka negatywnych opinii może doprowadzić do rezygnacji z usług konkretnego podmiotu. Warto pamiętać o ogromnej dysproporcji działania powodującego szkodę i skali szkody:

pojedynczy komentarz (np. negatywna opinia na portalu aukcyjnym), którego napisanie zajmuje 30 sekund, może spowodować, że kilku-kilkunastu klientów nie zdecyduje się na transakcję ze sprzedawcą (co może kosztować go kilkaset-kilka tysięcy złotych);

bardziej konsekwentna kampania umieszczania negatywnych ocen na forach i portalach z opiniami, trwająca przez kilka tygodni, może być dotkliwa nawet dla przedsiębiorcy prowadzącego działalność o znaczącej skali.

Prawda czy fałsz?

Oczywiście umieszczane oceny i komentarze najczęściej niełatwo poddają się testowi na prawdziwość. Każdy konsument ma w końcu prawo swobodnej oceny usług, z których korzysta – a także dzielenia się swoimi spostrzeżeniami z innymi. Każdy ma prawo uważać, że posiłek zjedzony w restauracji jest niesmaczny lub że fotograf wykonał brzydkie zdjęcia.

Większość komentarzy z którymi stykam się w praktyce zawodowej nie odnosi się jednak do kwestii związanych z szeroko pojętym gustem. W bardzo wielu sprawach, z którymi miałem i mam do czynienia opinie, oceny i komentarze zawierają jednoznaczne stwierdzenia o faktach, które można zweryfikować. Zarzuty dotyczą przykładowo:

– negatywnych wyników kontroli organów państwowych u przedsiębiorcy, którego dotyczy opinia (gdy tymczasem dysponował on kompletną dokumentacją potwierdzającą, że kontrole nie wykazały żadnych nieprawidłowości);

– ignorowania klienta – poprzez odwoływanie spotkań i nieodpowiadanie na e-maile (gdy tymczasem przedsiębiorca dysponował kompletną korespondencją potwierdzającą, że reagował na każde zgłoszenie ze strony klienta);

– nieuwzględnianie reklamacji (w sytuacji, gdy została ona uwzględniona);

– zawyżanie wynagrodzenia (które w całości wynikało z podpisanej przez klienta umowy).

W każdej z tych sytuacji autor komentarza lub opinii zawierał w niej treści jednoznacznie nieprawdziwe. Warto zwrócić uwagę na to, że takie opinie najczęściej mają też większy wpływ na odbiorcę, niż wypowiedzi czysto ocenne – przykładowo „Pomimo wielokrotnego upominania się, zdjęcia otrzymałem dopiero po dwóch tygodniach od terminu zapisanego w umowie” brzmi o wiele bardziej przekonująco niż „Zdjęcia mi się nie podobały”.

Często zdarza się, że tego typu komentarze i opinie nie stanowią wcale wypowiedzi niezadowolonego klienta, ale są przejawem nieuczciwej działalności prowadzonej przez konkurentów. Równie liczne są przypadki, gdy autorami takich komentarzy są osoby pozostające z danym przedsiębiorcą w konflikcie (chociażby byli pracownicy).

Nadużywanie przepisów o ochronie dóbr osobistych i zniesławieniu

Jak wszystkie przepisy, także przepisy dotyczące ochrony dóbr osobistych i zniesławienia mogą być – i często są – nadużywane. Wiele podmiotów inicjuje sprawy, które są bardzo wątpliwe, jedynie po to, aby uciszyć krytykę i wyeliminować negatywne opinie.

Czy warto sięgać po środki ochrony prawnej?

Z mojego doświadczenia wynika, że co do zasady tak, chociaż niestety koszty i długotrwałość postępowań sądowych często zniechęcają podmioty, których dobre imię zostało naruszone, do obrony swoich praw, zwłaszcza w przypadku pojedynczych lub nielicznych incydentów. Biorąc jednak pod uwagę rosnącą skalę problemu oraz ogromne szkody, można się liczyć ze wzrostem świadomości prawnej w tym zakresie i aktywnością osób, których prawa są naruszone. Oczywiście pociągnie to za sobą najpewniej również wzrost zjawisk negatywnych – jakim jest próba likwidowania wszelkiej krytyki przy wykorzystaniu narzędzi służących ochronie dobrego imienia.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s